Déclaration sur l’accessibilité - Directive européenne sur l’accessibilité (European Accessibility Act - EAA)

DELHAIZE LE LION/DE LEEUW S.A.

Service(s) concerné(s) par la déclaration de conformité : Plateforme de supermarché et de livraison de produits d’épicerie en ligne appelée « Delhaize Le Lion/De Leeuw » et options d'abonnement « Delivery + » et « Club SuperPlus » disponibles sur le site web www.delhaize.be et l’application mobile.

Date d'émission de la déclaration : 3/10/2025

Accessibilité numérique chez Delhaize Le Lion/De Leeuw

Chez Delhaize Le Lion/De Leeuw, nous croyons que nous pouvons contribuer ensemble à une meilleure alimentation. Pour tous. Cela passe non seulement par un large assortiment et des prix abordables, mais aussi par un site web et une application mobile accessibles à tous. Qu’ils soient en ligne pour faire leurs courses, chercher de l'inspiration pour une recette ou gérer leur commande, nous voulons que tous nos clients puissent le faire de manière autonome et sans obstacles.

C’est là qu’intervient la Directive européenne sur l'accessibilité (EAA). Il s'agit d'un règlement européen qui garantit que les services numériques, tels que les supermarchés en ligne, sont facilement accessibles aux personnes en situation de handicap. En Belgique, cette directive a été transposée dans la loi du 5 novembre 2023 modifiant plusieurs livres du Code de droit économique (...) et dans l'Arrêté royal du 1^er octobre 2023 relatif aux exigences en matière d'accessibilité applicables aux produits.

Au travers de cette déclaration, nous montrons dans quelle mesure www.delhaize.be et l'application mobile sont conformes à l'EAA et les démarches que nous entreprenons pour rendre notre site web et notre application mobile encore plus accessibles. De cette façon, nous faisons en sorte qu’une meilleure alimentation soit réellement accessible à tous.

Conformité avec d'autres législations

Outre l'EAA, nous nous conformons également à d'autres lois importantes, telles que :

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) - pour la protection des données à caractère personnel.
La loi du 5 novembre 2023 modifiant plusieurs livres du Code de droit économique (...)
L'Arrêté Royal du 1^eroctobre 2023 relatif aux exigences en matière d'accessibilité applicables aux produits

Ces lois sont complémentaires, sans aucune contradiction entre elles.

Description des services

Delhaize Le Lion/De Leeuw propose un service de courses en ligne via www.delhaize.be et l'application mobile qui relève de la catégorie « services de commerce électronique », comme indiqué dans l'EAA, annexe V 1b. Les clients peuvent faire leurs achats via le site web et l'application mobile, se les faire livrer à domicile ou venir les récupérer eux-mêmes dans un point de collecte. Le service est disponible pour un usage occasionnel et via des formules d'abonnement telles que « Delivery + » et « Club SuperPlus ».

Accessibilité numérique et contact client

Nous garantissons un service facilement utilisable par tout le monde. Que ce soit sur notre site web accessible numériquement ou lors de chaque moment de contact avec le client.

Accessibilité numérique

Contraste : Le contraste des couleurs répond aux exigences.
Orientation de l’affichage : L'application s'adapte à la position de l'écran. Tant l'orientation « portrait » que l'orientation « paysage » sont possibles.
Lecteur d'écran : Le site web et l'application ont été adaptés pour pouvoir être utilisés avec un lecteur d'écran, notamment NVDA et VoiceOver (iOS).
Taille de la police : La taille des polices et l'interligne ont été améliorés, et l'application reprend les paramètres de taille de police de l'appareil.
Navigation au clavier : Les états de focus ont été introduits, et il est également possible de naviguer à l'aide d'un clavier (externe).

Normes et réglementations appliquées

Nous respectons plusieurs directives et normes, notamment :

WCAG 2.2 A & AA (Règles pour l’accessibilité des contenus web) – des directives pour des sites web conviviaux.
EN 301 549 – Norme européenne pour l'accessibilité numérique.
Niveau de langue B1 - Nous mettons tout en œuvre pour que notre communication soit claire et compréhensible pour tous.

Évaluation de la conformité

Pour vérifier si nous répondons aux exigences en matière d'accessibilité, nous utilisons une approche structurée d'auto-évaluation, des audits internes et externes et des études réalisées auprès des utilisateurs. Cette méthode fait partie intégrante de notre système global d'assurance qualité et est intégrée dans notre fonctionnement.

Méthode d'évaluation de la conformité

Auto-évaluation – Nos équipes produit analysent en permanence leur travail visant à garantir l’accessibilité.
Audits internes – Des experts internes testent le site web et conseillent les équipes.
Audits externes - Des experts indépendants testent périodiquement le site web et fournissent des conseils.
Clients – Nous invitons les clients à signaler les problèmes d'accessibilité afin qu'ils puissent être résolus rapidement.

Processus et responsabilités

Au sein de notre organisation, diverses équipes sont chargées de mener des auto-évaluations et d’en suivre les résultats. Elles s’assurent du respect des lois et règlements, y compris l’EAA, et procèdent à des contrôles périodiques du respect de l’EAA. Cela garantit un ancrage structurel de l'accessibilité au sein de l'organisation.

Nos spécialistes techniques et concepteurs UX traduisent ensuite les résultats des tests et les rapports d'audit externe en mesures d’amélioration concrètes. Les équipes techniques veillent à ce que nos systèmes numériques fonctionnent de manière sûre et stable, tandis que les concepteurs garantissent une expérience utilisateur logique, conviviale et accessible.

En collaboration avec des partenaires indépendants, nous vérifions régulièrement si nos méthodes de travail et l'application des directives sont toujours à jour et efficaces.

Cette approche intégrée garantit que l'accessibilité numérique n'est pas un sujet ponctuel, mais un élément structurel et durable dans la conception, la proposition et l’amélioration de nos services.

Résultats des tests et évaluation

Des experts externes évaluent régulièrement notre site web et notre application mobile. Au sein du groupe Ahold Delhaize, nous concevons et développons des sites web et des applications mobiles pour les marques européennes selon une approche « marque blanche » à l'aide d'un système de conception, ce qui signifie que ces sites web et applications mobiles de marques sont basés sur le même modèle. Le dernier audit du site web et de l'application mobile en marque blanche montre qu'ils sont déjà largement conformes aux exigences d'accessibilité de la norme EN 301 549 et des règles WCAG 2.2 AA.

Le site web a été évalué pour la dernière fois en décembre 2024. Les résultats indiquaient que 50 % des critères de réussite étaient entièrement remplis, 48 % étaient partiellement remplis et 2 % n’étaient pas remplis du tout.

L'application mobile a été évaluée pour la dernière fois en janvier 2025. Les résultats indiquaient que 60 % des critères de réussite étaient entièrement remplis, 24 % étaient partiellement remplis et 16 % n’étaient pas remplis du tout.

Une évaluation intermédiaire est prévue en septembre 2025.

Résultats et mesures d'amélioration concrètes

Perceptible

Texte alternatif - Toutes les images de produits et bannières n’avaient pas d’équivalent textuel. Nous accompagnerons tout contenu non textuel d’un texte descriptif par le biais d'actions et de systèmes manuels et automatisés.
Infos et liens - Tout le contenu n’a pas été correctement tagué ou il manquait des tags HMTL. Le contenu visuel sera adapté techniquement pour les technologies d'assistance.
Contraste de couleur – Pour certains éléments interactifs, le contraste de couleur requis n’étaient pas suffisant. Toutes les palettes de couleurs seront améliorées pour respecter le rapport de contraste de couleur requis de 4,5:1.
Taille du texte - Le site web et l'application mobile reprennent les paramètres de taille de police du navigateur web sans perte de contenu ni de fonctionnalité.
Redimensionner le texte - La taille du texte peut être modifiée jusqu'à 200 pour cent sans technologie d'assistance et sans perte de contenu ni de fonctionnalité.

Utilisable

Clavier - Toutes les fonctionnalités du site doivent aussi être accessibles via le clavier.
Focus - Des adaptations ont été apportées pour rendre le focus bien visible, et non caché, et pour qu’il suive un ordre logique.
Mettre en pause, stopper, cacher - Les contenus dynamiques, comme les carrousels et les diaporamas, pourront être mis en pause, arrêtés ou cachés.
En-tête, étiquettes et liens - Tous les titres de page, les en-têtes, les liens et les étiquettes sont bien indiqués et leur nom est accessible.

Compréhensible

Aide à la saisie - Si une erreur de saisie est automatiquement détectée, l'élément erroné est identifié et l'erreur est décrite à l'utilisateur sous forme de texte.

Robuste

Analyse syntaxique – Les technologies d'assistance sont capables de présenter correctement le contenu de la page.
Nom, rôle, valeur - Le nom, le rôle et la valeur attribués à chaque élément interactif sont corrects.

Plan d'action et mesures

Nous travaillons à des améliorations afin d’être entièrement conformes à l'EAA. Concrètement, les actions suivantes ont été lancées :

Fichiers PDF – Tous les fichiers PDF ne sont pas encore totalement accessibles. Les fichiers produits tant manuellement qu’automatiquement sont rendus accessibles grâce à des checklists, des formations et des outils automatisés.
E-mails - Tous les e-mails ne sont pas encore totalement accessibles. Tous les templates d'e-mails sont rendus accessibles par des experts externes conformément aux directives WCAG 2.2 AA.

Garantir la politique d'accessibilité

L'accessibilité est devenue un élément essentiel de notre mode de fonctionnement. Elle n’est pas considérée comme un projet unique, mais comme un processus continu intégré dans les politiques, les processus et les formations ainsi que dans la collaboration avec les parties internes et externes.

Intégration dans l'organisation

L'accessibilité numérique est inscrite dans les politiques internes et les instructions de travail, avec des directives claires en matière de conception, de développement et de communication.
Lors de la conception, du développement et de la maintenance du site web et de l'application mobile, l'accessibilité est testée de manière standard en suivant les directives WCAG 2.2 (niveau AA).
Des formations sont dispensées aux collaborateurs occupant des fonctions pertinentes dans des domaines tels que la conception, le développement de logiciels et la gestion de contenu.
Au cours des phases de développement, des contrôles d'accessibilité internes sont effectués avant la publication des fonctionnalités.

Des questions ?

Vous avez une question sur l'accessibilité de notre site web ou de notre application mobile, ou vous souhaitez signaler un problème ? N'hésitez pas à nous contacter via l'un des canaux ci-dessous.

Le service clients de Delhaize Le Lion/De Leeuw peut être contacté au numéro vert 0800 95 713 (du lundi au vendredi de 9 h à 21 h, le samedi de 8 h à 18 h et le dimanche de 8 h à 13 h), par e-mail (serviceclients@delhaize.be), via le formulaire de contact en ligne disponible sur www.delhaize.be, ou par courrier postal à l'adresse suivante :

Delhaize Customer Service – Brusselsesteenweg, 347 - 1730 Asse - BELGIQUE

Responsabilité et déclaration de conformité

Delhaize Le Lion/De Leeuw déclare que www.delhaize.be et l'application mobile répondent aux exigences d'accessibilité énoncées dans la Directive européenne sur l'accessibilité (EAA), à l'exception des non-conformités déclarées.

La dernière mise à jour de cette déclaration remonte au 3/10/2025. Nous travaillons continuellement à des améliorations et mettrons à jour cette déclaration en cas de changement.